2014年10月23-24日金陵食府成功导入“优质服务体系—一情二用心”

10月23-24日，中成伟业酒店管理教育集团牟老师为金陵食府导入“一情二用心”优质服务内训，参加培训人员有108人，在学员们热烈的掌声中，我们圆满结束了培训。

在三天的学习中，牟老师以“餐饮行业是什么行业？我们做什么才能赢得客户信任？为话题展开了培训。牟老师的风趣幽默的语言，大量引人入胜的案例，分组成员PK 等培训方式，激发现场员工的学习热情，对过程中积极参与的家人进行颁奖。

回顾每一场的培训，牟老师每一场都以分享案例，积极鼓励家人参与

在课程的第一天，在一阶段中，围绕点菜、斟酒、上菜、分餐、菜品介绍等关键环节进行模拟演练，结合酒店的实际情况，带领管理者做婚宴接待流程梳理。

在课程的第二天，上午讲解如何实施感动服务，总结为实施感动服务四部曲，即：挖掘客户需求、策划感动服务、实施感动服务、跟踪服务效果。针对如何挖掘客户需求，她传授了六个方法——“查、看、听、问、闻、用”。我们服务员工通过这六种方法的分享，能够明确把握客户需求，就能准确把握感动服务策划方向。结合多年实战经验，她分享了针对20种顾客常见的身体情况的超值服务；16种宴请形式的感动策划；18种节假日的感动策划。

下午，针对内部员工优质服务体系建设，分享了新员工入职内部服务、师徒协议和关怀员工的40种方法。同时分享做好餐饮，要把握三个价值树，第一是企业利润树、第二客户体验树，第三员工体验树，管理者感动5个顾客不如感动5个员工，我们只有提升员工体验而实现提升顾客体验。

培训结束后，牟老师为所有管理者讲解优质服务导入验收标准，我们金陵食府的管理者更是敢于挑战，在所有员工的见证下，她们自我承诺一定通过中成伟业验收，将学习内容落实到实际工作中。在前厅管理者的带动下，两个店的厨师长更是积极主动站出来，要全力以赴支持前厅的对客服务。正是感动自己，感召同事，感动顾客。

短短的两天培训结束了，我们依依惜别，各位家人带着对服务热爱，带着沉沉甸甸的收获回到各自的岗位上，我们相信金陵食府的金字招牌越来越亮！